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世茂服务叶明杰:要从对物的管理转变到对人的服务
从对物的管理转向对人的关注和为人服务,世茂集团副总裁、物业公司董事长兼总裁叶明杰试图向外界展现一个全新的世茂服务。
物业管理 ?2019-08-12 15:55
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从对物的管理转向对人的关注和为人服务,世茂集团副总裁、物业公司董事长兼总裁叶明杰试图向外界展现一个全新的世茂服务。

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| 中房报记者 付珊珊 上海报道

近几年,越来越多企业开始聚焦存量业务探索,物业领域成为一片新蓝海。去年,物业企业开始扎堆涌入资本市场,目前已有约14家物业公司在A股或港股登陆,逐渐形成板块效应。在逐鹿物业市场的企业中,世茂集团旗下全资子公司世茂服务近日更名焕新,取代之前世茂物业的命名,从传统的物业管理商升级为现代生活服务商。

据了解,世茂服务成立于2005年9月。截至2019年7月,世茂服务为全国50余城160余项目提供服务,签约管理面积达1亿平方米,服务的业主数量近240万。

从对物的管理转向对人的关注和为人服务,世茂集团副总裁、物业公司董事长兼总裁叶明杰试图向外界展现一个全新的世茂服务。

365体育投注手机网址多少_365体育投注是什么东西_体育投注Bet365网址:从世茂物业到世茂服务,品牌焕新是出于什么考虑?

叶明杰:从世茂物业到世茂服务,首先是基于用户思维。社区里不仅有业主,还有政府工作者、快递、外卖、租户等,我们称之为“用户”。用户的范围比业主的范围更广。不管是业主还是用户,我们都致力于让他们满意。在整个服务过程中,我们的用户思维一直在随之变化。

第二个方面,我认为服务和物业是不一样的。物业更多是先做对物的管理,但服务更多是强调为人的服务。对物的管理是为了吸引业主来,当业主变成用户,我们就直接转为对用户的服务。用户服务本身就包含了“物”的板块。

第三个方面,这是社区生态的进化。因为物业管理本身是社区的一个物种,只不过它是单一物种,如果能够拓展到用户,比如引入智慧空间,那其实是让单一的生态进化到更加多元的生态。

365体育投注手机网址多少_365体育投注是什么东西_体育投注Bet365网址:世茂服务目前在管面积已经达到一亿平方米,未来规模上有没有目标?在行业中目标排名是多少?

叶明杰:对于行业中的排名,世茂服务与世茂房地产一样,从未想过一定要排到多少名次以内。如果一个上市公司完全没有规模,我认为市场也不会关注,所以我觉得首先要有一定规模,但绝不能只看规模,还是要以品质取胜。

365体育投注手机网址多少_365体育投注是什么东西_体育投注Bet365网址:如何进行战略部署以实现上述目标?

叶明杰:首先,如果用传统的模式来管理,一亿平方米都很难,更别提未来要达到更大的管理规模。第二,物业行业是人员密集型行业。第三个特点,如果物业行业管理一亿平方米,大概会有两三百个小区,如果管理三亿平方米,则可能达到一千多个小区,面很大,点很多。

怎么管?第一还是要应用高科技手段。我们做的运营平台使用了目前行业最先进的智慧物联系统,让管理更加高效,更加数据化、科学化。

但只用这个手段还不够。今年年初,世茂物业启动了变革,做内部市场化动作,每个单元独立核算,从“颗粒度、深度、温度”三个方面将世茂服务品质升级。

体育投注Bet365网址365体育投注是什么东西365体育投注手机网址多少首先是“颗粒度”,结合小区各空间功能定位和作用的不同,世茂服务将小区划分为:楼栋、公区和服务中心三大网格,实行专业化、精细化管控,三大网格共细分为1001项服务标准,是行业首创、覆盖最全面的网格化管理模式。通过对细节的把控,让服务的颗粒度更细。在服务的深度上,世茂服务构建了“M智慧+”世茂全业态服务体系,包括住宅、商办、开发商服务8条标准化、规范化的服务线,此外我们构建了从客户到用户的全周期的服务闭环。在温度上,我们致力于营造更有爱、有趣的社区环境,通过丰富多彩的人文活动、社群的运营,让邻里关系友善互助。

如何保证高品质?世茂服务的做法是,将品质指标量化,怎么量化?即每个月请第三方做全面检查,在业内只有我们在这样做。每个月会有两家第三方公司,不间断地在全国项目服务现场做品质检查。另外,为了保证服务质量,基层员工的奖金与品质挂钩,品质分数高低决定奖金高低。注重强关联管控,精细到每笔预算,不乱花钱,同时每个月会有末位淘汰机制,以此增强员工的主动性、积极性。

365体育投注手机网址多少_365体育投注是什么东西_体育投注Bet365网址:世茂的智慧物联服务在推进落地方面最大的难点和痛点是什么?如何解决?

叶明杰:我觉得难点在已经交付的小区。目前世茂很多在建项目相比以前智能化程度已经在提高,如果是高端项目,智能化程度会更高。比如许世坛先生提到的深圳项目,投入500亿元,完全按照智慧城市的标准打造,里面包含很多高科技。住宅的智能化相对简单一些,因为场景相对单一,所以住宅的智能化与城市的智能化不是一个量级。

针对一些老社区,可以基于物业成本的结构调整进行智慧化和智能化的投入,比如通过智能化改造可节约一个人工或两个人工成本,那这节约的人工成本可以放在客户品质端的服务,做硬件设施设备改造,但有一些投入还是较大的。比如智慧物联,可以将社区内所有设备都通过传感器,数据化传送到家家户户的智能平台上。对于这类升级改造,在每年的总预算里会专门留出专项资金。

另一个方面,对于用户隐私的保护,我们要求数据上做好安全保障,所以选择使用相对比较有保障的公有云,比如阿里云。如何保障客户隐私安全,这个也是未来世茂服务会关注的、着力解决的痛点。

365体育投注手机网址多少_365体育投注是什么东西_体育投注Bet365网址:焕新之后,现在的世茂服务具体包含哪些业务板块?每个业务板块发展比重如何?现在世茂服务的收入来源占比?

叶明杰:我们的业务单元,内部称之为“2445”。“2”是指两个事业部,分别为高端事业部和商办事业部;“4”是指四个服务单元,即环境服务单元、秩序服务单元和工程服务单元,再加一个开发商服务单元;另一个“4”是指四个专业公司,梅森会所管理公司、世茂物联公司,“UHOUSE+”不动产的管理公司,还有“茂YUE岛”教育公司;最后,“5”是指五大区域,住宅的五大区域,即苏沪区域、福建区域、浙江区域、华北区域和中西部区域。

从构成上来看,世茂物业主营部分,目前占比60%左右;多营部分,即社区和开发商社区增值部分,大概占比35%~40%。今年全年指标预计完成27亿元。

365体育投注手机网址多少_365体育投注是什么东西_体育投注Bet365网址:世茂物业上市计划怎样?上市后的资金使用是怎么样的?

叶明杰:按照世茂服务三年战略,总的目标是希望在2021年实现上市, 上市的地点还未确定。上市以后会有规模面、盈利面、企业可持续面的增长,预计40%~50%的资金用于规模的拓展,当然这个前提是留出足够的资金在品质打造上,因为我们希望未来世茂服务的核心竞争力是品质。


| 付珊珊 | 编辑:本站编辑| 2019-08-12 15:55

标签:叶明杰
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